近日，美国联合航空公司（United Airlines）以超售机票为名，在芝加哥用强制手段将一名华裔乘客拖出机舱，引起公愤。在处理此事件与相应的公关危机时，联航展现出店大欺客的蛮横嘴脸，并犯下了一系列愚蠢的错误。

一蠢：说谎

联航一开始声称超售机票，事后又说没有。显然有人在说谎。如果没有超售机票，则用强制手段驱离乘客的行为有可能不合法。

二蠢：认错不彻底，也太晚

联航总裁一开始不认错，并称赞涉事员工做的对。此举虽有“带头大哥”之风范，却把将来回转的空间挤压到最小。后来在众怒之下做了所谓的道歉，也被媒体称为太少太晚（too little，too late）。

三蠢：忽视网上公关效应

网络时代，“坏事传千里”的速度要比联航的喷射客机快上好多倍。事件发生之后，各个族裔感同身受的网民们早已炸开了锅，纷纷诉说血泪史，上挂下联，声讨批判。反观联航这边，一片“西线无战事”的祥和景象，除了总裁发表了几篇不痛不痒的声明，也不见在网上有何建设性正能量的公关举动。

四蠢：不识事件的“含金量”

像联航这样傲慢的大企业在美国不止一家，而任凭事态发展超出可控范围，实可称为典型的商业教科书案例，简直愚不可及。有诗为证：

      君不见交通部国会意欲立案做调查，

      君不见芝加哥律师欢呼天上掉馅饼。

且不论将来听证会法院裁决结果如何，联航在客户流失与名誉受损等方面早已输了，这还不包括赔偿受害者必要的医疗费用和其他损失。大多情况下，联航只有以巨额（数百万甚至上千万美金）与受害者庭外和解这一条路可走，这回算是亏到家了。

美国联航傲慢无礼，一蠢再蠢。时至今日，消费者、商家（包括联航的竞争对手）和政客律师们正云集于“保护消费者权益”的旗帜之下，准备进发。这次第，怎一张八百美刀的补贴凭证（voucher）可以了结？联航老总的位子能否保住还不一定涅。

韫栋砳

2017-04-12